Méthode desc : pour résoudre les tensions

Les conflits trouvent souvent leur origine dans des tensions non résolues qui dégénèrent en situation de crise, ce qui est plus difficile à gérer. Afin d’éviter les crises, vous devez apprendre à exprimer les problèmes que vous rencontrez avec les personnes concernées. Ce n’est pas facile, cependant, vous devez transmettre ce qui ne va pas sans nuire à la relation avec l’autre personne. La méthode desc est un excellent outil pour vous aider à relever ce défi.

Vous devez vous exprimer avec soin si vous voulez que les mots ou les propos que vous émettez soient bien perçus. Ainsi, votre message doit comporter un volet informatif et une composante émotionnelle. Vous devez accorder une attention particulière à ces deux aspects. Vous devez également éviter certains pièges pour que la personne d’en face ne se sente pas attaquée ou offensée par vos paroles.

Méthode desc : attention à la généralisation

Lorsque vous exposez les faits sous-jacents au problème, veillez à ne pas faire de généralisations hâtives. La généralisation présente deux inconvénients :

  • Imprécision : la généralisation regroupe des cas spécifiques en un seul ensemble dont ils ne se distinguent pas clairement. La situation est donc confuse.

  • Exagération : la généralisation fait de quelques cas spécifiques une règle. Cela amplifie le problème et manque d’objectivité. En exagérant, la généralisation incite les interlocuteurs à se défendre et à se fermer : ils voient l’intervention comme injuste et un signe de mauvaise foi.

Il est donc préférable de :

  • Éviter d’employer le pluriel lorsque le problème ne concerne qu’un seul cas

  • Éviter d’utiliser des mots comme « toujours » ou « jamais » qui ne laissent aucune place à l’exception

  • Citer des exemples concrets et précis. L’autre personne doit comprendre clairement à quoi et à qui vous faites référence

Méthode desc : évitez les accusations

Vous pouvez être tenté de porter des accusations, surtout si vous êtes très en colère. Cela peut constituer pour vous un soulagement. Toutefois, les accusations peuvent aggraver la situation :

  • Quand vous rendez l’autre personne responsable de ce que vous ressentez

  • Quand vous insistez sur leur responsabilité dans les problèmes

  • Quand vous leur attribuez des intentions négatives

Tenez compte du statut de votre interlocuteur et montrez-lui du respect

Lorsque vous prenez la parole, vous devez tenir compte du statut de votre interlocuteur et lui témoigner le respect auquel chacun a droit.

  • Imposer votre point de vue par la force est incompatible avec une relation de qualité. C’est une attitude très choquante si l’autre personne est, par exemple, l’un de vos supérieurs hiérarchiques.

  • Essayez d’amener votre interlocuteur à s’ouvrir et à réfléchir à la situation. Par exemple, vous pouvez dire : « Que pensez-vous de… ? » ou « Pourriez-vous… ? ».

En tant que superviseur, cette façon de vous exprimer correspond parfaitement à votre position d’autorité.

Assurez-vous de créer une image positive de votre solution

Vous devez transmettre une image mentale positive de la solution que vous proposez à l’autre personne. De cette façon, vous combinez la force de deux mécanismes mentaux.

  • En parlant d’un problème, vous amenez l’autre personne à évoquer une image négative de la situation actuelle et à vouloir l’ajuster. Ici, vous utilisez la première technique, « chercher à éviter quelque chose ».

  • En décrivant la situation une fois que votre solution l’a corrigée, vous donnez à l’autre personne une image positive. C’est la deuxième technique, « chercher à obtenir quelque chose ».

Utilisez le pouvoir évocateur des mots pour évoquer une image

Par exemple, en disant : « Les ventes ont augmenté », l’image d’une amélioration est évoquée dans l’esprit de votre interlocuteur et le message est imprimé. Si, cependant, vous dites : « Les ventes sont loin d’avoir diminué », aucune image n’est évoquée. Lorsque vous dites quelque chose de positif, évitez les doubles négatifs.

Les quatre étapes de la méthode DESC

La méthode desc peut vous aider à encadrer ces conversations pour réussir. La méthode DESC est un scénario créé par Sharon et Gordon Bower dans leur livre « Asserting Yourself » qui est maintenant largement enseigné dans les cours de communication. Voici la ventilation :

  • « D » pour : Décrivez le comportement ou la situation. Soyez objectif et tenez-vous-en aux faits

  • « E » pour : Exprimez vos sentiments ou vos observations sur le comportement. Gardez à l’esprit que l’utilisation de « vous » est un jugement et met immédiatement l’autre personne sur la défensive. Essayez d’utiliser des indications comme « je » pour décrire ce que vous ressentez

  • « S » pour : Solutions, ce que vous attendez de l’autre personne. N’oubliez pas de tenir compte de la pensée et de la motivation de votre interlocuteur

  • « C » pour : Conséquence ou compromis. Expliquez quelles seront les conséquences si le comportement offensant persiste. Des conséquences positives ou négatives peuvent être appropriées. Il peut également être judicieux de suggérer un compromis.

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